Le rôle stratégique du costumer Relationship Management dans la fidélisation des clients : apports théoriques, enjeux managériaux et perspectives contemporaines

Abstract

Dans un contexte marqué par l’intensification de la digitalisation des échanges et l’évolution rapide des attentes des consommateurs, la fidélisation des clients constitue en enjeux stratégiques majeurs pour les organisations. Le customer relationship Management (CRM) s’impose comme un dispositif central permettant de structurer, piloter et optimiser la relation client dans une logique de création de valeur à long terme. Cet article propose une analyse approfondie du rôle stratégique du CRM dans la fidélisation des clients. Il mobilise les principaux apports théorie issus du marketing relationnel, de la théorie de l’échange social et de la théorie des ressources et compétences, tout en mettant en lumière les enjeux managériaux liés à la mise en œuvre du CRM enfin, l’article explore les perspectives contemporaines, du CRM à l’ère du digital, de l’intelligence artificielle et des préoccupations éthiques liées à la gestion des données clients.